Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Астраханской области «Детская городская поликлиника №1» с 2017 года активно включилась в реализацию проекта «Бережливая поликлиника».
Целью проекта является:повышение доступности и безопасности амбулаторной службы, сокращение времени, которое пациент проводит в поликлинике, оптимизация работы регистратуры, врачей и лаборатории, а также создание в учреждениях первичного уровня, которые работают в амбулаторных условиях, особой атмосферы дружелюбия, комфортности для населения и желания приходить туда и заниматься собственным здоровьем, в том числе с профилактической целью (сокращение сроков прохождения диспансеризации и профосмотров).
На первом этапе работы:
— была создана рабочая группа из сотрудников поликлиники
— подготовлена регламентирующая документация
— проведен опрос пациентов на предмет удовлетворенности и доступности медицинской помощи в поликлинике
По результатам опроса рабочей группой были обозначены проблемы в организации работы поликлиники:
— очереди в регистратуре и на прием к врачу;
— большие временные затраты при похождении профилактических осмотров;
— пересечение потоков больных и здоровых детей;
— отсутствие навигации;
— мало посадочных мест в местах ожидания приема.
Разработаны основные направления по решению обозначенных проблем:
- изменение работы регистратуры: «Открытая регистратура»;
- организация прохождения профилактических осмотров с минимальными временными затратами;
- оптимизация внутренней логистики поликлиник, разделение потоков пациентов;
- создание комфортной среды в поликлинике.
В рамках реализации проекта «Бережливая поликлиника» по данным направлениям проведены следующие мероприятия:
Работа регистратуры разделена на три зоны
- «Ресепшен»
- Картохранилище
- Сall-центр
В холле 1 этажа поликлиники располагается Ресепшен, 2 инфомата, по которым пациенты могут сами записаться на прием к специалистам, терминал электронной очереди, электронные мониторы с информацией о движении электронной очереди и электронное табло по которому транслируется расписание врачей.
Внедрены стандарты правил общения с пациентами и единые требования к внешнему виду регистраторов
В целях оптимизации движения медицинской документации картохранилище перемещено из регистратуры в закрытую от пациентов зону. Хранение медицинских форм осуществляется на специальных стеллажах, обеспечивающих удобный и быстрый поиск карт.
На основании предварительной записи сотрудниками Картохранилища осуществляется формирование листов приема врачей и назначенных исследований с использованием информационной медицинской системы (далее — лист приема).
В отдельном помещении организован call-центр, который оснащен многоканальной телефонной линией и стационарным телефоном с внутренней автоматической связью.
Операторы call-центра получают более 400 телефонных звонков в день, по которым могут ответить на любые вопросы по работе поликлиники, записать на прием к врачу, принять вызов врача на дом, и звонки от станции скорой медицинской помощи.
Все операторы «call-центра» осуществляют свою деятельность в соответствии с разработанными алгоритмами общения с пациентом по телефону.
Операторы «call-центра» ведут электронный журнал вызовов на дом и записи на прием к врачу, осуществляют рассылку СМС оповещений, записавшимся на прием с целью напоминания о визите или предупреждения об отмене/переносе. При отказе пациента от визита в поликлинику на освободившуюся бирку (время) производится запись пациентов находящихся в электронной очереди.
Запись на прием к врачу осуществляется:
— Операторами «Центра записи» — 2,6%.
— Пациентами через интернет или терминал – 5,9%.
— Сотрудниками поликлиники – врачами, специалистами регистратуры и «call-центра» — 91,5%.
Потоки пациентов записавшихся предварительно на прием к врачу и не записавшихся предварительно разделяются.
Записавшиеся предварительно попадают на прием, минуя регистратуру.
Не записавшиеся пациенты получают в терминале талон в регистратуру и только после оформления визита в регистратуре попадают к врачу.
В целях минимизации временных затрат пациентов обратившихся в поликлинику для прохождения профилактических осмотров кабинеты специалистов задействованных в профосмотрах были сгруппированы на втором этаже.
Разработана и внедрена схема реализации диспансеризации.
В целях разделения потоков «больных и здоровых» пациентов в поликлинике оборудованы 2 отдельных входа.
Для удобства ориентации пациентов, поликлиника разделена на группы по принципу функционального зонирования.
У входа в поликлинику установлен информационный стенд.
В холлах поликлиники оформлена визуальная навигация (стенды указывающие расположение ключевых пунктов визита пациента, напольная навигация).
Таблички с обозначением ключевых пунктов визита, стенды с расписанием приемов оформлены в едином стиле, легко читаемы.
В целях повышение информированности пациентов в холле поликлиники расположены
- Электронное табло, по которому транслируется расписание врачей
- Информационно-сенсорные терминалы для самозаписи
- Визитница с визитными карточками ГБУЗ АО «ДГП № 1»
- Стенды с информацией для пациентов
Интерьер поликлиники приведен к единому стилю в соответствии с бренд-буком. В холлах и коридорах всех этажей поликлиники проведены ремонтные работы в соответствии с дизайн-проектом. Организована крытая колясочная. Произведена замена входных дверей на автоматические.
Для обеспечения комфортных условий пребывания пациентов, в поликлинике в зонах ожидания установлены: климатическая аппаратура, кулеры с водой, удобная мягкая мебель для ожидания, пеленальные столы, телевизоры, по которым транслируются информационные ролики и мультипликационные фильмы, детские игровые площадки.
В результате проделанной работы достигнуты следующие результаты:
- Снизилось время ожидания очереди в регистратуру с 12 минут до 4 минут.
- Уменьшилось время ожидания у кабинета врача в 3 раза, с 20 минут до 7 минут.
- Сократилось время оформления записи на повторный прием к врачу в 5 раз, с 25 до 5 минут.
- Увеличилось время работы врача непосредственно с пациентами в 2 раза, с 8 минут до 16.
- Сократилось время прохождения диспансеризации и профилактических осмотров с 2 дней до 2 часов.
- Увеличилась пропускная способность регистратуры за счет правильного распределения труда между сотрудниками ресепшена, картохранилища и call-центра.
- Увеличилось среднее количество пришедших на прием с 65% до 89% с введением SMS оповещение пациентов, записанных по предварительной записи.
- Ликвидированы очереди около кабинетов диагностического отделения за счет введения электронной записи, которая проводится с рабочего места врача и в регистратуре.
- Увеличилась удовлетворенность пациентов работой регистратуры на 23%, с 73% до 96%.
- Увеличилась удовлетворенность пациентов комфортными условиями с 62% до 97%.
